| Автор |
Сообщение |
Maximus ®
Вольный стрелок
Uploader 100+
Стаж: 19 лет 1 мес.
Сообщений: 6131
Ratio: 25.214
Поблагодарили: 13367
100%
|
Автоматизация клиентской поддержки с помощью нейросетей обещает повысить её оперативность и снизить затраты компаний, однако массовая замена людей алгоритмами вызывает всё больше вопросов. Несмотря на рост интереса к технологиям вроде генеративных ИИ и виртуальных помощников, их эффективность и адекватность пока далеки от идеала, особенно в сложных ситуациях.
По прогнозу аналитиков Gartner, уже к 2029 году ИИ сможет самостоятельно справляться с 80% типичных запросов клиентов. Многие компании начали внедрять такие решения — от Salesforce до логистических операторов, но пока не все довольны результатами. Авторы отчёта подчёркивают: хотя более 85% отделов поддержки пробуют или запускают ИИ-системы, только в 20% случаев они действительно оправдывают ожидания.
Опыт использования чат-ботов в реальных сервисах показывает, что даже базовые задачи могут вызывать затруднения. Так, виртуальный ассистент Ezra от компании Evri уверенно сообщил о доставке посылки, при этом представив фото, где пакет лежал у совершенно чужой двери. При этом диалог остановился, не предложив никакого выхода из ситуации. В самой компании утверждают, что их ИИ использует данные отслеживания и обрабатывает обращения за считанные секунды, а в улучшение сервиса уже вложено более 57 миллионов фунтов.
У конкурентов проблемы иного рода. Так, в DPD пришлось отключить чат-бота, поведение которого стало слишком непредсказуемым — он позволял себе нелестные высказывания о компании и пользователях. Это подчёркивает проблему баланса: с одной стороны, требуется естественность общения, с другой — соблюдение деловой этики. Аналитики Gartner предупреждают, что ИИ может «галлюцинировать», то есть выдавать неверные или устаревшие сведения, особенно если база знаний плохо структурирована.
Компании стремятся обучать своих цифровых ассистентов на архивных данных колл-центров, особенно в странах с дешёвой рабочей силой, таких как Индия или Филиппины. Это помогает ИИ моделировать типичные диалоги и подбирать более уместные реакции. Например, платформа AgentForce от Salesforce уже используется крупными брендами, включая Reddit и Formula 1. В процессе разработки оказалось, что ИИ нужно отдельно обучать сочувствию — поначалу он просто открывал тикет, вместо того чтобы выразить сочувствие в ответ на жалобу. Также был пересмотрен запрет на обсуждение конкурентов, который мешал отвечать на законные вопросы, например, об интеграции с Microsoft Teams.
По заявлениям Salesforce, 94% клиентов охотно выбирают цифрового ассистента, когда предоставляется такой выбор, а удовлетворённость сервисом даже превышает уровень при взаимодействии с живыми операторами. Компания утверждает, что благодаря ИИ удалось сэкономить около 100 миллионов долларов на поддержке, при этом часть сотрудников перевели на другие роли внутри клиентского обслуживания.
Однако не все уверены, что ИИ способен заменить людей полностью. Руководитель компании QStory, обслуживающей eBay и NatWest, считает, что в ряде случаев необходима живая речь — например, при оформлении ипотек или обсуждении финансовых трудностей. Она подчёркивает, что эмпатия пока остаётся слабым местом алгоритмов.
Тем временем в США уже обсуждают закон, по которому компании обязаны сообщать клиенту о применении ИИ и переводить на человека по запросу. А в Евросоюзе к 2028 году может быть закреплено право на общение с живым оператором как элемент защиты потребителей. Источник |
_________________
Миром правит не тайная ложа, а явная лажа. © В. Пелевин.
|
|
 |
Red-White 77
Стаж: 15 лет 9 мес.
Сообщений: 2376
Ratio: 98.489
100%
Откуда: из Светлого Прошлого
|
Меня этот ИИ постоянно доводит до белого каления  Один раз я прямо в чате написал:"Бот, ты тупой, зови человека!"  |
_________________
Делай что должен и будь что будет.
|
|
 |
maylow
Стаж: 14 лет 11 мес.
Сообщений: 55
Ratio: 14.119
0.37%
|
У меня пунктик. Я с роботами и роботессами говорю только одну фразу - позови кожанного, железяка! |
|
|
|
|
trajan40
Стаж: 12 лет 6 мес.
Сообщений: 1743
Ratio: 24.049
37.41%
|
ИИ это просто инструмент, чего бы там не верещали маркетологи.
Делает его программисты по стандартному для них принципу "если что, мы ни причем", а потом еще настраивает гуманитарии-повесточники.
И как будто большая разница, кто напортачит и пошлют - идиот естественный или искусственный. |
|
|
|
|
evgenioni
Стаж: 18 лет 4 мес.
Сообщений: 97
Ratio: 1.411
Поблагодарили: 82
7.37%
|
«Пока еще не все довольны», но мы заставим вас полюбить... |
|
|
|
|
Jason Troy
Стаж: 14 лет 6 мес.
Сообщений: 58
Ratio: 24.948
100%
|
|
|
|
Darklight
Стаж: 18 лет 10 мес.
Сообщений: 1110
Ratio: 30.757
Поблагодарили: 603
79.68%
|
Red-White 77 писал(а):  | Меня этот ИИ постоянно доводит до белого каления Один раз я прямо в чате написал:"Бот, ты тупой, зови человека!" |
Общался вот так в чате поддержки в жёлтом банке, в красном банке - и не понимал - то ли это бот так тупит - то ли человек - сейчас в поддержке вообще полная беда - складывается впечатление, что там что люди, что боты - все тупицы! И мои вопрос, кстати, так и не смогли решить, либо сказали что так и надо - мол мучайся сам, нам всё равно, либо передавали куда следует - но всё безрезультатной! Но, всё же я за AI - рано или поздно железные болванчики научатся - а во люди... видимо далее будут только продолжать деградировать! Думаю. Искусственный интеллект можно и эмпатии, сочувствию и гуманизму научить. Вот только кому это надо? Сейчас в это просто не вкладывают ресурсы. Но, возможно, позже, особенно если это так же потребуют на законодательном уровне, то за такой тюнинг тоже возьмутся всерьёз! Вот только - нужен ли власти сочувствующий робот? Мне кажется, не особо! Мне кажется власти, сочувствующие люди то не нужны - наоборот - там спят и видят как бы всех людей превратить в тупых исполнительных болванчиков роботов! А не наоборот! А потом и вовсе, будут думать как от них избавится! No human - лозунг будущего! |
|
|
|
|
XHunter
Стаж: 14 лет 3 мес.
Сообщений: 465
Ratio: 217.899
100%
|
| Darklight писал(а): | сейчас в поддержке вообще полная беда - складывается впечатление, что там что люди, что боты - все тупицы! И мои вопрос, кстати, так и не смогли решить, либо сказали что так и надо - мол мучайся сам, нам всё равно, либо передавали куда следует - но всё безрезультатной! |
Как в банках, не знаю. По технической части попроще, интернет, мобильная связь. Операторы первой линии, самой тяжёлой работы по общению с клиентами, работают по простейшему базовому шаблону: самые глупые вопросы уровня "включи-выключи роутер, кабели подёргай. В смартфоне сим-карты вытащи-вставь-переставь, может заработает. Или баланс счёта пополни". Часто этого достаточно для решения базовых проблем. При более сложных вопросах обращаются на вторую линию к инженерам, но с каждым годом уговорить операторов первой линии перевести решение вопроса на вторую линию всё сложнее и сложнее. Некоторое время это можно было сделать по ночам, толковый инженер оперативно решал проблему подвисшего интернет-канала. Последние 2-3 года на вторую линию практически невозможно попасть, отмазки "оставьте заявку" и всё, ждите. |
|
|
|
|
AllInclusive1980
Стаж: 11 лет 10 мес.
Сообщений: 121
Ratio: 6.432
Поблагодарили: 594
2.98%
|
| XHunter писал(а): | Последние 2-3 года на вторую линию практически невозможно попасть, отмазки "оставьте заявку" и всё, ждите. |
А вы хотите чтобы эти бесполезные тупые животные, сразу главному инженеру звонили напрямую? В стиле ни единого разрыва ? |
|
|
|
|
Usr75
Стаж: 14 лет 5 мес.
Сообщений: 449
Ratio: 1.012
0%
|
Современная техподдержка(опсосов, провайдеров и т.д) это бесполезные вампиры, которые пьют кровь. Они там по методичкам сидят отвечают, а в теме они разбираются как свинья в апельсинах. Пока доберёшься до человека в теме - нужно пройти огонь, воду и медные трубы. Во времена локальных провайдеров лучше было, небо голубее, а трава зеленее. )))) |
|
|
|
|
MOZGOHI
Стаж: 11 лет 10 мес.
Сообщений: 838
Ratio: 29.199
Раздал: 17.58 TB
24.38%
|
IBM когда-то уволили 8000 сотрудников, поменяв их на ИИ, результатом стали убытки и пришлось нанимать ещё больше работников, чтобы разгрести то, что натворили. Проблема современности в том, что во всём нужен здравый подход и баланс. Но жадность застилает владельцам-капиталистам мозги (если мозги вообще есть, и если капиталиста можно назвать капиталистом в классическом понимании, а не дегенератом во втором-третьем поколениях, что не редкость  ) и вместо автоматизации процессов с помощью ИИ, происходит кретинизация деятельности, что приводит к проблемам и неизменному вопросу - "ой, а кто это сделал  ?. Так что ИИ-пузырь сейчас надувается, ждём, когда лопнет. И да, если в том же банке будет большим затруднением поговорить с живым сотрудником (сейчас пока такого нет), я просто поменяю банк. И могут носится покинутые со своим ИИ до морковкиного заговения. |
|
|
|
|
Посконь
Стаж: 12 лет 5 мес.
Сообщений: 270
Ratio: 4.81
Поблагодарили: 653
100%
|
| Darklight писал(а): | | Red-White 77 писал(а): | Меня этот ИИ постоянно доводит до белого каления Один раз я прямо в чате написал:"Бот, ты тупой, зови человека!" |
No human - лозунг будущего! |
Ну а мы, на зло им, продолжим боготворитть секс - говоря, что секс это молитва красоте и продолжать размножаться. Так что если правителям что то не нравится, пущай уходят. На их место за забором - очередь из таких же бездельников стоит. |
_________________
Я причиняю людям добро, наношу им пользу, а сам предаюсь добродетелям.
|
|
|
|
wat902h
Стаж: 15 лет 5 мес.
Сообщений: 219
Ratio: 5.019
Поблагодарили: 255
100%
|
Позвонила на днях по справочному телефону налоговой. Минут 15 мне робот читал готовый текст, а потом сказал - "Справка пока работает только в режиме чтения текста". Конец связи! |
|
|
|
|
sem-anatol
Стаж: 13 лет 8 мес.
Сообщений: 16
Ratio: 1.122
0%
|
Думаю компании используют чат-боты исключительно специально для того, чтобы потребитель не мог решить проблемную ситуацию в свою пользу. |
|
|
|
|
Kusoksd5
Стаж: 9 лет 5 мес.
Сообщений: 21
Ratio: 2.305
98.9%
|
Это "замазывание глаз" и не более. Решение для фирм простое - время ожидание оператора-человека 3-5 часов, ИИ асситен - мгносвенно. Псевдозабота о людях, не более того. |
|
|
|
|
|
|
|
